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Ouvir é o item mais importante em uma negociação

Vamos pensar nos vendedores que conhecemos e nos perguntamos: será que são bons ouvintes?
Falaremos das 4 regras base para ouvirmos ativamente.
Essas regras funcionam em qualquer situação, quer sejam na conversa com um cliente, colega, chefia, membro da família ou amigo. São técnicas práticas e testadas que aumentam a influência sobre a outra pessoa de uma forma exponencial.

1) A primeira regra base para ouvir ativamente, é ouvir atentamente sem interrupções.
Quando prestamos atenção a uma pessoa, estamos comunicando que damos valor ao que está a dizendo. A maior razão para que a muitas pessoas sejam consideradas mau ouvintes é que enquanto deveriam estar ouvindo, estão mais preocupadas com a resposta ou a próxima frase que vão dizer. Assemelham-se a um pugilista à espera que a outra pessoa baixe a guarda, para poderem saltar adiante com a resposta que estiveram preparando, e tomar conta novamente da conversa. Ouvir cuidadosamente requer que nos inclinemos ligeiramente em direção à outra pessoa e ouvir atentamente cada uma das palavras. É necessário ouvir como se não existisse nada mais importante do que o que a outra pessoa está dizendo. Os melhores conversadores desenvolvem a capacidade de fazer a outra pessoa sentir-se especial, como se fosse a única pessoa no mundo. Os bons conversadores conseguem, inclusive, fazer isto numa sala cheia de pessoas. Adicionalmente devemos também indicar que estamos ouvindo através de sinais corporais, acenando com a cabeça, sorrindo e concordando com o cliente está dizendo. Temos de ser ativos em vez de passivos. É necessário indicar que estamos totalmente absorvidos pela conversa. Devemos também estabelecer o contacto visual com o nosso cliente. Para o cliente a impressão geral é de que temos toda a nossa energia focada nele e no que está dizendo.

2) A segunda regra que devemos adotar é a de fazer uma pausa antes de responder.
A pausa será pequena, entre três a cinco segundos. Quando fazemos uma pausa antes de responder realizamos três objetivos em simultâneo. Primeiro, evitamos correr o risco de interromper o cliente, caso ele esteja apenas recuperando o fôlego antes de continuar. Segundo, estamos demonstrando ao cliente que estamos dando a maior consideração ao que ele está dizendo. Terceiro, através da realização das pausas, obtemos o benefício de melhor conseguir ouvir o cliente. As palavras dele serão absorvidas mais facilmente na nossa mente e conseguiremos compreender com mais clareza o que nos estão falando. As pausas são o fator diferenciador de qualquer grande conversador.

3) A terceira regra para ouvir ativamente é utilizar questões para clarificar o que o cliente está nos transmitindo.
Nunca devemos assumir que compreendemos à primeira, o que o cliente nos está dizendo. Em vez disso, devemos procurar clarificar o nosso entendimento da questão. Por exemplo, podemos perguntar “Se me permite, só para estarmos sintonizados, o que é que quer dizer exatamente com isso?” Esta é uma das questões mais poderosas que podemos utilizar para controlar uma conversa. É quase impossível não responder a esta questão. Quando perguntamos “O que quer dizer… ?” O cliente tem quase sempre a tendência para responder acrescentando outras informações que por vezes nos são preciosas no processo da venda.

4) A quarta regra é parafrasear as palavras do nosso cliente, utilizando as nossas próprias palavras.
Por exemplo: “Deixe-me ver se entendi corretamente o seu problema. O que está me dizendo é…”. Ao parafrasearmos o nosso cliente, demonstramos de uma forma inequívoca que estamos de fato prestando atenção e que temos o correto entendimento do seu problema.

A razão por que o “ouvir” é uma ferramenta tão poderosa na venda, prende-se com o fato de que ouvir desenvolve a confiança. Quanto mais ouvimos, mais o cliente confia e acredita em nós.
Finalmente, ouvir, obriga-nos a desenvolver a nossa disciplina interna na venda.
A nossa mente processa 500 a 600 palavras por minuto, no entanto só conseguimos falar cerca de 150 palavras por minuto.
Devido a isto, escutar ativamente e estar totalmente focado na outra pessoa e no que ela está falando é algo realmente extenuante.
Se não praticarmos esta disciplina de ouvir, a nossa mente poderá vaguear por várias direções diferentes ao mesmo tempo durante o processo da venda.
Portanto, em todas as oportunidades que tenhamos, devemos praticar.
Não se esqueçam: a prática faz a perfeição!

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